Versión para impresora

Modalidad: presencial
Duración: 10 días

Fechas previstas:
Bajo demanda 

Descripción del Curso

Durante este detallado curso de 10 días aprenderá los principios y elementos avanzados de esta guía de buenas prácticas orientada a procesos para la Gestión de Servicios de TI, enfocándose en la obtención de la certificación oficial.

Haciendo foco en la calidad y un entendimiento claro, nuestros profesores certificados impartirán una formación totalmente independiente, es decir, no condicionada al uso de ninguna herramienta o software específico, ni a consultoría posterior, siendo este un principio fundamental de las buenas prácticas marcadas por ITIL.

Algunas de las compañías más relevantes han confiado en nuestra experiencia para optimizar la gestión en su organización, obtener certificaciones y mejorar la relación con sus clientes.

Requisitos

Es requisito imprescindible estar en posesión de la certificación ITIL Foundations v2.

Para poder asistir como estudiante, debe poseer el certificado de Fundamentos de la Gestión del Servicio, y enviar una solicitud de ingreso junto con un resumen profesional (CV) que demuestre su relación con la Gestión del Servicio TI.

Contenido

El Programa para la certificación se basa en dos libros de la Biblioteca de la Infraestructura de TI (ITIL), que cubre las áreas de Soporte del Servicio TI y Provisión del Servicio TI. Las guías de la Infraestructura TI proveen patrones y consejos para entregar servicios TI de calidad. Ambos libros cubren un número de procesos y funciones del Servicio de TI.

La Biblioteca provee un enfoque sistemático y documentado, para ayudar las organizaciones a entregar servicios TI bien gestionados usando la base de conocimiento mundial.

Soporte de Servicios (Service Support)

• Gestión de configuración
  Elementos de Configuración y sus relaciones; planificación del control, niveles, variantes, modelos, versiones y copias; políticas de nombres, líneas base. Creando, implantando y gestionando una base de datos de la configuración, usada para gestionar problemas y cambios. Auditorías de la Configuración. Plan de Cambios y Configuración.
• Centro de Servicios
  La Función del Centro de Servicio y su rol. Interfaz entre TI y los usuarios. Soporte de los Procesos de Negocio. Centro de Servicio Local, Central y Virtual. Informes de la Calidad de los Servicios, estructuración del Centro de Servicio. Formación y entrenamiento del Centro de Servicio. Uso de la Base de Datos de Conocimiento. Externalizando el Centro de Servicio.
• Gestión de incidentes
  El proceso de la Gestión de Incidentes. Apoyo en primera línea. Soporte a las Aplicaciones de Negocio. Diseño del proceso de la Gestión de Incidentes. Sistemas de Codificación y uso de scripts. Contenido de un registro de Incidentes. Escalado.
• Gestión de problemas
  Incidentes, problemas, y errores conocidos. Control de Errores y prevención; procedimientos de control de errores. Codificación para categorizar problemas y errores, impacto, urgencia y prioridad. Gestión proactiva de Problemas. Tócnicas para resolución de errores.
• Gestión de cambios
  Organización de la Gestión de Cambios; el rol del Consejo Asesor de Cambios. Procedimientos para administrar las solicitudes de cambio; niveles de prioridades y gestión de cambios de emergencia; autorización de cambios. Agenda, pruebas, planes de recuperación e implantación de cambios. Interfaz con la Gestión de Proyectos. Gestión del Cambio y Gestión de la Configuración (C&CM). Modelos de Cambios.
• Gestión de la Entrega
  Almacén y protección de software gestionado y autorizado, tanto en sistemas centralizados como distribuidos. La Biblioteca de Software Definitivo. Despliegue de software y/o hardware en el ambiente de producción. Distribución de software. Implantación (entrada en servicio) de software y/o hardware. Situaciones cliente-servidor y de Internet.

Provisión del Servicio (Service Delivery)

• Gestión de Niveles de Servicio
  Planificación, negociación y gestión de los Requisitos de Nivel de Servicio y sus respectivos acuerdos; estructura y contenido de un Acuerdo de Nivel de Servicio; elementos claves del servicio. El proceso de SLM, monitorización, informes, revisiones. Objetivos del Servicio. Contratos Externos (UC) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLA). El Programa para la Mejora del Servicio (SIP).
• Gestión de la Capacidad
  Gestioán de la Capacidad del Negocio, Gestioán de la Capacidad del Servicio, Gestioán de los Recursos. Modelamiento y simulación; creacioán de una base de datos de la capacidad, gestioán de la demanda, Planificacioán de la Capacidad.
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
  Pérdida del Servicio de TI. Gestioón y análisis del riesgo. Opciones para la recuperación de TI: creación de un plan de ITSCM, implementación y pruebas del plan. Emparejamiento con el Plan de la Continuidad del Negocio. Regreso al estado normal.
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
  Pérdida del Servicio de TI. Gestioón y análisis del riesgo. Opciones para la recuperación de TI: creación de un plan de ITSCM, implementación y pruebas del plan. Emparejamiento con el Plan de la Continuidad del Negocio. Regreso al estado normal.
• Gestión Financiera para los Servicios de TI
  Presupuestación. Contabilización y Cobro de los Servicios de TI. Modelos de Fijación de Costes. La importancia del dinero como métrica. Evaluación de las Inversiones. Políticas de Cobro y métodos de precio.
• Gestión de la Disponibilidad
  Planificación y mantenimiento de los servicios de TI. Recuperación de sistemas fallidos. Asegurarse de que los servicios de TI estén disponibles y sean fiables siguiendo los Acuerdos de Niveles de Servicio. Planes de Disponibilidad. Funciones Vitales de Negocio (VBF). Métodos y Técnicas. Seguridad.

Material

Cada curso incluye documentación impresa en castellano para el seguimiento del curso. Se entrega a cada alumno un ejemplar en castellano de los libros Editados por la OGC:

• Soporte de Servicio (Libro azul)
• Provisión de Servicio (Libro rojo)